一、觀察能力

1、必須要有明確的目的、任務(wù)

2、要有一定的知識，經(jīng)驗

3、在觀察中，要細(xì)心體察

4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果

二、注意能力

注意是指心理活動對一定對象的指向和集中

指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象

集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入

1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。

2、注意的范圍性：指在同一時間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對象的數(shù)量

3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。

4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時將注意力遷移到新的對象上去。

三、表達(dá)能力

指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時運用語言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。

第一部分表情：

態(tài)度(嚴(yán)禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度

手勢：幅度不宜過大

目光：表達(dá)自己的感情

第二部分語言：

使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語言形式

簡明扼要地表達(dá)思想

通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性

說話不能一概而論，要有所考慮

說話要有條理性

四、勸說能力

指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力

1、“勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實

2、“勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心

注意：1、語言要慎重2、勸說的場合

五、情緒控制能力

能準(zhǔn)確的認(rèn)識和表達(dá)自身情緒的能力和有效的調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。

當(dāng)飛行延誤時，乘務(wù)人員必須做到不急不躁，以沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，從而控制客艙的安全。

六、溝通協(xié)調(diào)能力

空中乘務(wù)員這樣一個特殊的職業(yè)，對溝通協(xié)調(diào)能力的要求也特別高。

當(dāng)遭遇緊急情況，如果地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務(wù)組有效的溝通協(xié)調(diào)，可以想象這樣一種情況還怎么保證機上人員的安全。